Sofya’da bulunan Avrupa Tüketici Merkezine sunulan şikayetlerin üçte biri, Internet üzerinden yapılan alış-veriş ile ilgili olmaktadır. On-line ticaretine ilişkin şikayetlerden sonra ulaşım ve otel sıkıntılarına dair olan şikayetler en çoktur. Avrupa tüketicisi olarak sahip olduğumuz haklardan haberdar olmazsak para yitirmekten öte sinir yıpratan birçok duruma düşebiliriz. AB üyesi her devlette, artı İzlanda ve Norveç’te tüketicilere hizmet eden merkezler vardır. Birlik üyesi hangi ülkede olursak olalım, haklarımızın zedelendiğini düşünüyorsak bu merkezlere başvurmamız gerekiyor.

Sofya’daki Avrupa Tüketici Merkezi Müdürü İgnat Arsenov, birbirinden farklı şikayetlerin alındığını belirtirken “Elektrikli bir saç maşası bile sorun yaratabilir” diyor. Tüketici merkezine verilen şikayetlerin yüzde 80’lik bölümü yabacı bir satıcı ile problemi olan Bulgaristan vatandaşlarından geliyor. Geri kalanları ise yabancılar tarafından Bulgar satıcıları hakkındadır.

“Bir Bulgar tüketicisi, on-line tekliflere bakarken Romanya’dan satışa sunulan bir saç maşasını uygun fiyattan alıyor, fakat eline geçince neredeyse hiç ısınmadığını görüyor. Satıcı da malı geri almayı reddediyor, buna neden olarak da hijyen sakıncalarını öne sürüyor, diye anlatıyor incelenen olaylardan birini İgnat Arsenov ve şöyle devam ediyor: Müdahale ederek tüketici bayanın maşayı iade etmesini ve parasını almasını sağladık. 7 iş günü içinde şikayette bulunduğu için hakkı vardır. Başka bir olayda ise bir vatandaşımız Polonya’da bulunan bir satıcıdan elektrikli mutfak aletleri satın almıştı. Malı alan adam, aletin beklentisini karşılamadığını görünce paranın iadesini istese de hem parayı hem malı kaybetmeye korktuğu için malı geri göndermekte tereddüt ediyordu. Kendisine malı 7 çalışma günü içinde iade etmeyince parasını almasının imkansız olduğunu anlattık. Satıcı ile yapılan görüşmeler sonucunda tüketici malı iade edip parasını geri aldı”  .

Avrupa Tüketici Merkezine sık sık havayolu şirketlerinin geciktirdiği veya ertelediği uçak seferleri veya zedelenen yahutta kaybolan eşya ile ilgili şikayetler geliyor. Böyle durumlarda hızlı davranmak ve havaalanındaki şikayet gişesine başvurmak çok önemli. Gişeden kayıp eşya için tutanak alınıyor. Eşya 21 gün içinde bulunmazsa yolcuya havayolu şirketi tarafından tazminat ödenmelidir. Uçak kalkış saati değişirse eğer tüketici, yakınlarını haberdar etmek üzere 2 ücretsiz telefon görüşmesi yapma hakkına sahiptir. Sefer 2 saatten çok gecikirse havayolu şirketi, yolcuları otele yerleştirmeli, gecikme bir günden uzun sürerse yolcunun otelde konaklama hakkı var.

“Uçak seferinin iptal edilmesi veya uçak güvertesine erişim imkanının engellenmesi halinde şirket, yolcuya yeni bir güzergah teklif etmekle yükümlüdür. Yolcuya uygun olan başka bir uçuş imkanı tanınmalı ve bu tamamen ücretsiz olmalıdır. Ayrıca kendisine seyahatten vazgeçip bilet parasını geri alma imkanı da tanınmalı. Böyle durumlarda belirli şartlarda tüketicinin 250 ila 600 avro arasında değişen tutarda tazminat hakkı da vardır”.

Yabancı vatandaşlar ise en çok bizde sunulan turistik hizmetlerin kalitesinden şikayetçi oluyorlar. Oteller gerekli konforu sağlamıyor, temizlik ve hizmetler, beklenen düzeyde değil bazen. Ya da rezervasyonun yapıldığı fiyattan daha büyük fiyat isteniyor. İgnat Arsenov, bazen kredi kartı ödemelerinde bloke edilen bir meblağın sonra iade edilmediğini anlatıyor. Ayrıca bazen çifte ödeme girişimleri yapılıyor – para bir kere kredi kartından çekiliyor, buna rağmen tüketiciden nakit ödeme de isteniyor.